En bref

Le téléchargement ne fonctionne pas ou une photo manque : lisez d'abord Comment télécharger les photos achetées. La plupart des problèmes se règlent en téléchargeant depuis la page de commande au lieu d'enregistrer l'aperçu.
Mauvaise photo, fichier abîmé ou double débit : contactez-nous dans les 24 heures suivant l'achat et nous corrigerons le problème ou vous rembourserons.
Vous voulez que la photo soit retouchée (plus claire, recadrée, une personne retirée) : cela dépend du photographe. Écrivez-lui.

Pour nous joindre, utilisez la bulle de chat dans le coin de n'importe quelle page, ou contactez-nous. Indiquez l'e-mail utilisé pour payer, la date et ce qui ne va pas. Un lien vers votre page de commande aide aussi.

La photo est floue ou de mauvaise qualité

D'abord, vérifiez qu'il s'agit bien du fichier de votre page de commande. Une photo enregistrée depuis l'album ou capturée à l'écran est un aperçu protégé : petit, filigrané et brouillé exprès. Téléchargez-la à nouveau depuis Voir ma commande et comparez.

Si le fichier téléchargé lui-même est de mauvaise qualité, gardez en tête que vous recevez exactement ce que le photographe a importé. Le flou de bougé, la mise au point ou une exposition sombre viennent de la prise de vue elle-même et ne peuvent pas être corrigés de notre côté. Si le fichier est clairement abîmé (il ne s'ouvre pas, il est coupé ou minuscule), dites-le-nous : cela donne droit à un remboursement ou à un remplacement.

La photo est trop sombre, ou je veux qu'une personne soit retirée

Nous sommes une place de marché : les photographes prennent, retouchent et vendent leurs propres photos, et nous ne les retouchons pas. Si vous voulez une version plus claire, un autre cadrage ou qu'une personne soit retirée, demandez au photographe. Vous pouvez lui écrire depuis son profil avec Envoyer un message. Beaucoup sont ravis de rendre service.

J'ai reçu une autre photo que celle que j'avais choisie

Ouvrez la page de commande et vérifiez les photos. Si l'une d'elles n'est pas celle que vous avez choisie (une autre personne ou un autre événement), contactez-nous dans les 24 heures : une mauvaise photo donne droit à un remboursement intégral.

J'ai été débité deux fois, ou débité sans rien recevoir

Si vous voyez deux débits, l'un peut être une pré-autorisation temporaire que votre banque libère en quelques jours. Si les deux débits persistent, contactez-nous : les doubles débits sont remboursés intégralement.
Si vous avez été débité sans jamais voir l'écran Paiement reçu ni recevoir l'e-mail de commande, ne payez pas une deuxième fois. Contactez-nous avec l'e-mail utilisé et nous retrouverons la commande.

Remboursements

Les photos numériques ne peuvent pas être retournées une fois livrées : nous ne remboursons donc pas un achat simplement parce que vous avez changé d'avis. Nous accordons en revanche un remboursement intégral pour :

Une mauvaise photo (autre personne ou autre événement).
Un fichier corrompu, ou impossible à télécharger.
Un double débit ou une erreur de paiement.

Contactez-nous dans les 24 heures suivant l'achat. Nous examinons les demandes sous 1 à 2 jours ouvrés, et les remboursements acceptés reviennent sur votre moyen de paiement d'origine, généralement sous 5 à 10 jours ouvrés. Tous les détails sont dans notre politique de remboursement.

Contactez-nous avant d'ouvrir une contestation auprès de votre banque : c'est beaucoup plus rapide, et la plupart des cas se règlent le jour même.

Un problème avec ma commande